3月20日 『新規参入で成功する最新ネットビジネス』

マーケッターが担う6つの役割

ビジネスの基本
マーケッターは企業が質の高い製品とサービスを明確化し、それを提供するために次の6つの役割を担う

1.顧客のニーズと要求を正確に把握しなければならない
2.顧客の期待を製品の設計者に正確に伝えなければならない
3.顧客の注文に正確かつ期日どおりの対応をしなければならない
4.顧客が製品の使用について、適切な説明、トレーニング、技術支援を受けられるようにしなければならない
5.販売後も顧客との接触を保ち、顧客満足の獲得と維持を確かな物にしなくてはならない
6.顧客から製品とサービスの改善に関する意見を収集し、それを社内の適切な部門に伝えなければならない

マーケッターがこれらを全て実行したとき、トータルクオリティー管理と顧客満足に多大な貢献をしたといえるのである。

トータルクオリティー管理(TQM)とは?

ビジネスの基本
トータルクオリティ管理(Total Quality Management)とは組織内のあらゆるプロセス、製品、サービスの質を常に向上させ続けるための全社的な取り組みのことである。

企業はTQMこそ顧客満足の重要要素と考えている。それは収益性の鍵でもある。

「我々にとって、品質は顧客ロイヤリティの最も確かな保証であり、海外の競合他社に対する最大の防御であり、継続的な成長と利益への唯一の道である」(GEの会長ジョンウェルチジュニア)

品質とは明示的、暗示的なニーズを満たす能力のある製品又はサービスの特徴と特性を総合したものである。売り手の製品やサービスが顧客の期待に応える、あるいは期待を上回ったとき、売り手は品質を提供したと言える。多くの顧客ニーズをほぼ常に満足させる企業はクオリティーカンパニーと呼ばれる。

「品質改善、製造、オペレーションのげんぞを学ばないマーケッターは時代に取り残されるであろう。機能別マーケティングの時代は終わった。市場調査担当、広告担当、ダイレクトマーケティング担当、戦略担当というわけ方はもはや成り立たない。企業の人間は全員が顧客を満足させる責務を担っており、顧客の代弁者として全てのプロセスに焦点を当てるという意識を持たなくてはならない」
(ダニエル・ベッカム)
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