3月20日 『新規参入で成功する最新ネットビジネス』

顧客の20%が全体の売上の80%を占める

ビジネスの基本
リレーションマーケティングがなぜ重要視されたか、その背景には顧客の20%が売上の80%を占めるという事実が判明したからに他ならない。

そのために企業はFMP(フリクエンシー・マーケティング・プログラム)を導入し、顧客との絆を強めるようにしている。FMPとは購入回数が多かったり、購入額が多かったりする顧客に対し報酬を与えるというものである。

アメリカン航空は1980年代初めにマイレージを貯めた顧客に対し無料サービスを始めた。マイレージのポイントで部屋をアップグレードできたり、無料宿泊のサービスや各種景品を受けることができる。
しばらくしてレンタカー会社が、そしてクレジットカード会社がFMPを導入しだした。現在では様々なところでポイントカードなどを発行し、顧客に報酬を与える仕組みを導入している。
しかし、通常最初にFMPを取り入れた企業が莫大な利益を得るが、競合他社が同じサービスを始めると全ての企業にとって財政負担になる可能性がある。

さらに多くの企業はメンバーシップ・プログラムを採用している。
メンバーシップの中には一度購入すれば会員になれるものや、会費を払って会員になるものや、類縁団体に制限するものもある。

誰でも入れるクラブは顧客のデータを集めるのに役立ち、顧客を制限しているクラブは長期的なロイヤルティを築くのに強力な手段となる。会費や資格条件があると、その企業に興味のある人しか入会をしないであろう。

リレーションマーケティングとは

ビジネスの基本
リレーションマーケティングとは顧客の強いロイヤルティを作り出すことである。

顧客開発プロセスを考えてみると、可能性のある顧客、製品やサービスを購入するかもしれない人全ての中から不適格者(信用度が低い、利益が薄いなどの理由で排除する顧客)を除いた見込み客を初回顧客に転換し、続いて満足した顧客をリピート客にする。さらにリピート客をクライアント(企業が良く知っていて特別な扱いをする顧客)に転換するための手段を講じ、そのクライアントをメンバーにする。そのために加入することで特別なサービスを受けられるメンバーシップを構築する。うまくいけばメンバーは信奉者になってくれる。信奉者は、他の人々に企業の製品やサービスを熱心に薦めてくれる顧客である。最後に信奉者をパートナーに転換して積極的に協力しあう関係を構築することが目標である。

この一連の流れを進めるのがリレーションマーケティングである。
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